KabarMakassar.com — Kemacetan di jalan arteri, kebutuhan mobilitas yang semakin tinggi, serta meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan mendorong perubahan cara pandang dalam pengelolaan jalan tol.
Jika sebelumnya keberhasilan operator jalan tol lebih banyak diukur dari kelancaran operasional dan keandalan infrastruktur, kini pengalaman pengguna (customer experience) mulai menjadi salah satu faktor penting dalam membangun loyalitas masyarakat untuk memilih menggunakan jalan tol.
Bagi Kota Makassar, meningkatnya penggunaan jalan tol juga memberikan manfaat yang lebih luas. Ketika semakin banyak kendaraan memanfaatkan jalan tol sebagai jalur utama perjalanan, beban lalu lintas di jalan arteri dapat berkurang sehingga mobilitas masyarakat menjadi lebih lancar.
Kondisi ini sejalan dengan upaya Pemerintah Kota Makassar dalam mewujudkan sistem transportasi yang lebih tertata, efisien, dan mendukung pertumbuhan kawasan perkotaan yang berkelanjutan.
Menurut Direktur Utama PT Makassar Metro Network (MMN), Ismail Malliungan, jalan tol tidak hanya berfungsi sebagai infrastruktur penghubung, tetapi juga menjadi bagian dari solusi mobilitas perkotaan. “Semakin banyak masyarakat memanfaatkan jalan tol, semakin besar pula kontribusinya dalam mengurangi beban lalu lintas di jalan arteri. Dampaknya tidak hanya dirasakan oleh pengguna jalan tol, tetapi juga masyarakat secara umum melalui mobilitas yang lebih lancar.
Hal ini sejalan dengan upaya menjadikan Makassar sebagai kota yang semakin tertata, efisien, dan nyaman untuk beraktivitas,” ujarnya.
Kondisi tersebut menjadi tantangan sekaligus peluang bagi Badan Usaha Jalan Tol (BUJT). Di banyak ruas, masyarakat memiliki alternatif menggunakan jalan arteri tanpa tarif maupun jalan tol yang menawarkan efisiensi waktu, kenyamanan, dan kepastian perjalanan.
Oleh karena itu, operator jalan tol perlu terus menghadirkan nilai tambah agar manfaat yang dirasakan pengguna tidak berhenti pada penghematan waktu tempuh, tetapi juga pada peningkatan kualitas layanan yang semakin baik.
PT Makassar Metro Network (MMN) dan PT Makassar Airport Network (MAN), anak usaha PT Nusantara Infrastructure Tbk, melihat perubahan tersebut sebagai peluang untuk menghadirkan berbagai inovasi layanan melalui Kampanye #TolnyaMakassar.
Kampanye ini menjadi payung komunikasi perusahaan dalam membangun kedekatan dengan pengguna jalan melalui peningkatan layanan, transformasi digital, serta berbagai bentuk customer engagement yang memberikan pengalaman berkendara lebih nyaman dan berkesan.
Menurut Head of Corporate Communication & CSR PT Nusantara Infrastructure Tbk, Indah D. P. Pertiwi, pengelolaan jalan tol saat ini tidak lagi hanya berbicara mengenai pembangunan fisik infrastruktur. “Masyarakat kini mengharapkan lebih dari sekadar jalan tol yang lancar dan aman.
Mereka juga menginginkan layanan yang mudah diakses, responsif, dan memberikan pengalaman perjalanan yang lebih baik. Karena itu, peningkatan customer experience menjadi bagian penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pengguna jalan,” ujarnya.
Pendekatan customer engagement tersebut bukanlah hal yang sepenuhnya baru. Dalam beberapa tahun terakhir, MMN dan MAN telah menghadirkan berbagai program apresiasi kepada pengguna jalan, mulai dari pembagian saldo uang elektronik, hadiah emas melalui program Hujan Emas, hingga kesempatan memperoleh paket perjalanan ibadah umrah.
Berbagai inisiatif tersebut menjadi bagian dari upaya perusahaan menghadirkan pengalaman yang lebih berkesan bagi pengguna sekaligus memperkuat kedekatan antara operator jalan tol dan masyarakat.
Selain menghadirkan layanan operasional yang andal, perusahaan juga terus mengembangkan berbagai bentuk apresiasi kepada pengguna sebagai bagian dari strategi customer engagement.
Bentuk apresiasi tersebut dapat berupa program promosi, pemberian saldo uang elektronik, kolaborasi dengan merchant, maupun aktivitas lainnya yang memberikan nilai tambah bagi pengguna jalan. Seluruh inisiatif tersebut disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, karakteristik pengguna, serta momentum tertentu.
Bagi perusahaan, berbagai bentuk apresiasi tersebut bukan sekadar pemberian hadiah, melainkan bagian dari strategi membangun hubungan jangka panjang dengan pengguna jalan.
Ketika masyarakat merasakan manfaat yang lebih besar dari penggunaan jalan tol, baik dari sisi efisiensi perjalanan, kenyamanan, kemudahan layanan, maupun berbagai nilai tambah lainnya, preferensi untuk memilih jalan tol dibandingkan jalan arteri diharapkan terus meningkat.
Semakin tinggi tingkat pemanfaatan jalan tol, semakin optimal pula fungsi infrastruktur dalam mendukung kelancaran lalu lintas perkotaan.
Bagi Makassar, hal ini berarti berkurangnya beban lalu lintas di jalan arteri, sehingga mobilitas masyarakat dan distribusi barang maupun jasa dapat berlangsung lebih lancar. Pada akhirnya, kondisi tersebut turut mendukung aktivitas ekonomi sekaligus sejalan dengan upaya mewujudkan sistem transportasi perkotaan yang lebih tertata.
Komitmen meningkatkan pengalaman pengguna juga diwujudkan melalui transformasi digital. Melalui Aplikasi NITA (Nusantara Infrastructure Toll Apps), pengguna jalan dapat mengakses berbagai layanan secara praktis melalui telepon genggam, mulai dari informasi tarif, bantuan darurat 24 jam, layanan derek gratis, pengunduhan struk digital, pengecekan dan pengisian saldo uang elektronik, hingga pemantauan kondisi lalu lintas secara real time. Kehadiran layanan digital ini mencerminkan perubahan pendekatan pengelolaan jalan tol yang semakin berorientasi pada kebutuhan pengguna (user-centric).
Ke depan, pengelolaan jalan tol diperkirakan akan semakin menempatkan pengalaman pengguna sebagai salah satu fokus utama. Infrastruktur yang aman, andal, dan berkualitas tetap menjadi fondasi utama, namun kemampuan menghadirkan layanan yang mudah, nyaman, dan relevan akan menjadi pembeda di tengah meningkatnya ekspektasi masyarakat terhadap layanan publik.
Melalui semangat #TolnyaMakassar, PT Makassar Metro Network dan PT Makassar Airport Network terus mendorong hadirnya inovasi layanan yang tidak hanya mendukung kelancaran mobilitas, tetapi juga membangun hubungan yang lebih erat dengan para pengguna jalan.
Sebab pada akhirnya, jalan tol tidak hanya menghubungkan satu tempat ke tempat lain, tetapi juga menjadi bagian dari solusi mobilitas perkotaan yang mendukung perkembangan Kota Makassar sekaligus menghadirkan pengalaman perjalanan yang semakin bernilai bagi masyarakat.
